Kaufgewohnheiten und Psychologie im E-Commerce

1) Seitengeschwindigkeit:

für viele Kunden steht oder fällt die Entscheidung über einen Kauf im Internet mit der Geschwindigkeit, die eine Webseite zum laden braucht. Nach drei Sekunden Wartezeit verlassen etwa 57 Prozent der Käufer eine Webseite, wiederum 80 Prozent davon werden nie wieder auf die jeweilige Seite zurückkehren. Schnelles Surfen ist mittlerweile jeder Internetnutzer gewohnt, was sich auch Webseitenbetreiber immer wieder zu Gemüte führen sollten.

2) Optik:

92,6 Prozent der Konsumenten stimmen zu, dass das Design für sie der einflussreichste Faktor für die Kaufentscheidung ist. Produkte werden dabei innerhalb von ca. 90 Sekunden bewertet und sich anschließend entweder dafür oder dagegen entschieden. Die Bereitstellung mehrerer Produktansichten wie Vorder- und Rückansicht führt zu 58 Prozent mehr Verkäufen. Trotzdem ist es immer noch sehr wichtig neben Bildern auch eine genaue Beschreibung anzubieten. Der Aufwand mag zwar größer sein, der Nutzen ist es aber auch: Videos haben im Gegensatz zu Bildern eine noch anziehendere Wirkung auf die Kunden und schaffen nicht zuletzt das nötige Vertrauen. 31 Prozent kauften ein Produkt, nachdem sie sich ein Video dazu angesehen hatten. US-amerikanische Internetnutzer sind sich zudem sicherer, bleiben länger auf der Webseite, kehren viel eher zum gleichen Händler zurück und kaufen mehr Produkte, wenn der Anbieter Produktvideos bereitstellt.

3) Produktbewertungen:

Empfehlungen oder Warnungen vor bestimmten Produkten oder Verkäufern sind schon immer sehr wichtig gewesen. 85 Prozent aller Konsumenten lesen deshalb Online-Bewertungen bevor sie etwas kaufen. Davon glauben 79 Prozent den Bewertungen und 67 Prozent lesen rund sechs von ihnen ehe sie genug Vertrauen gesammelt haben.

4) Abbruch des Kaufvorgangs:

67,4 Prozent beträgt die durchschnittliche Abbruchrate beim Kaufvorgang. Auch hier sollten sich Webseitenbetreiber immer fragen, was den Kunden zu diesem Schritt bewegt hat. In einer Studie, in der 1.200 Online-Shopper nach den Gründen befragt wurden, verwiesen 41 Prozent auf versteckte Kosten, die während des Bezahlvorgangs plötzlich auftauchten. Kein Wunder, dass das Vertrauen dabei auf der Strecke bleibt. 29 Prozent gaben an, sich vorm Kauf registrieren zu müssen, 11 Prozent misstrauten den unklaren Lieferbedingungen und 10 Prozent war der lange und unübersichtliche Bezahlvorgang zu viel. Dieser sollte nie mehr als fünf Schritte beinhalten. Für acht Prozent bestand der Hauptgrund darin, dass keine Telefonnummer auffindbar war. Interessant ist auch, dass Männer den Warenkorb eher als Frauen verlassen und 25-44-Jährige den Kaufvorgang am häufigsten abbrechen. 42 Prozent wollen dabei einfach mehr Informationen, genauso viele vergleichen verschiedene Anbieter, um den besten Preis herauszuschlagen.

Ein weiterer Schwachpunkt vieler E-Commerce-Webseiten ist das Thema Newsletter. 81 Prozent von ihnen geht davon aus, dass ihre Kunden nicht auf den Newsletter verzichten können und klicken das Kästchen beim Bestellvorgang automatisch für sie an. 32 Prozent informieren sie überhaupt nicht darüber, dass der Käufer dem Verteiler des Newsletters hinzugefügt wurde. Dabei verzichten 40 Prozent der Konsumenten gern auf das Zusenden der Rundschreiben.

Die Infografik gibt hier hilfreiche Tipps, wie eine Webseite ihren Kunden den Bestellvorgang erleichtern kann. Wichtig sind zum einen klare Handlungsaufforderungen wie “Weiter”- oder “Zurück”-Buttons. Auch das Anzeigen wie weit der Kunde im Bezahlvorgang fortgeschritten ist, hilft dabei. Wichtig ist auch hier ein einfaches und schlichtes Design, um keine Verwirrung zu stiften.

5) Gutscheine und Angebote:

mehr als die Hälfte der US-amerikanischen Internetnutzer löst beim Kauf im Internet einen digitalen Gutschein ein. 57 Prozent hätten den Einkauf ansonsten gar nicht getätigt. Rabattcodes können die Kundenzufriedenheit um vier Prozent steigern.

Interessant ist hierbei die Betrachtung der beiden Konzepte “Showrooming” und “Webrooming”. Beim “Showrooming” wird ein Produkt im Geschäft angesehen und online gekauft, um von einem besseren Preis zu profitieren. 73 Prozent der US-Kunden gehen bei ihren Einkäufen so vor und es scheint, als ob dies eine enorme Bedrohung für lokale Geschäfte bedeutet. Doch der Schein trügt, denn 88 Prozent finden auch das Konzept des “Webrooming” attraktiv. Dabei wird die Ware online ausfindig gemacht, um sie dann im Geschäft zu erwerben. Keines der beiden Konzepte muss zwangsläufig nachteilig auf lokale Geschäfte oder Online-Shops wirken. Mit spezieller Online to Store-Strategie und einer umfassenden Kundenansprache können diese Online- und Offlinekaufketten miteinander verbunden werden. Publisher wie Vouchercloud bieten beim Affiliate-Netzwerk zanox Online to Store-Möglichkeiten wie Coupons, Rabatte und andere Sonderangebote an.

7) Zahlung und Sicherheit:

Vertrauen wurde in der Auswertung dieser Infografik schon öfter angesprochen. Am wichtigsten dürfte es aber bei der Zahlungsabwicklung sein. 80 Prozent der Käufer fühlen sich um einiges sicherer, wenn sie bekannte Kartenlogos vertrauenswürdiger Anbieter auf der Seite finden. 40 Prozent bringen dem Shop mehr Vertrauen entgegen, wenn mehr als eine Zahlungsmethode möglich ist und 59 Prozent brechen ihren Einkauf ab, wenn die bevorzugte Zahlungsweise gar nicht angeboten wird. Die beliebteste Zahlungsweise in den USA ist mit 60 Prozent das Online-Bezahlsystem PayPal. In Deutschland liegt die Zahl der aktiven Kunden bei nicht weniger als 15 Millionen, nur 50.000 Online-Händler bieten jedoch eine Zahlung per PayPal an.

Die nähere Betrachtung der Infografik hat gezeigt, dass Betreiber von E-Commerce-Seiten vor allem am Checkout arbeiten sollten. Da hilft es am Ende nichts, erst das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, um es im nächsten Moment zunichte zu machen. Webmaster sollten sich von versteckten Kosten oder aufgedrückten Newslettern lieber distanzieren und ihre Energie stattdessen in das Design der Seite und einen reibungslosen und schnellen Bestellvorgang stecken.